以“四抓”工作法破解基層投訴舉報痛點(diǎn)

近年來，處置各類投訴舉報一直是基層市場監(jiān)管部門面臨的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，耗費(fèi)了監(jiān)管人員大量時間精力。為此，江蘇省蘇州市吳江區(qū)市場監(jiān)管局汲取新時代“楓橋經(jīng)驗”精華，引入海爾集團(tuán)“人單合一”管理模式，創(chuàng)新“四抓”工作法，探索出一條投訴舉報源頭減量新路徑。

抓前端防控。我局始終認(rèn)為，推動消費(fèi)糾紛“源頭減量”，關(guān)鍵要增強(qiáng)經(jīng)營主體合規(guī)意識，前瞻性化解糾紛。一是部門協(xié)同強(qiáng)覆蓋。聯(lián)合商務(wù)、文體廣旅等17個部門一體開展消費(fèi)環(huán)境提升行動，培育放心消費(fèi)示范單位、線下無理由退貨承諾商戶超1.3萬家，推動5家獲得市級以上質(zhì)量獎的生產(chǎn)企業(yè)在全國實(shí)施“廠商一體化”無理由退貨，每年可幫助消費(fèi)者便捷退貨退款超1.5萬件次。二是聚焦風(fēng)險強(qiáng)防控。針對預(yù)付式消費(fèi)糾紛等新矛盾，制定《預(yù)付式消費(fèi)涉眾糾紛應(yīng)急處置工作要求》，探索建立商圈預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險防范化解“三項機(jī)制”，構(gòu)建“1+1+8+ N”工作體系，通過入駐嚴(yán)格審查、過程嚴(yán)格監(jiān)管、事后嚴(yán)肅處置，實(shí)現(xiàn)“閉店不跑路、風(fēng)險管得住”。三是社會共治強(qiáng)落實(shí)。指導(dǎo)電商、餐飲等行業(yè)協(xié)會組建消費(fèi)糾紛聯(lián)調(diào)中心，推動全區(qū)消費(fèi)集中地、重點(diǎn)主體維權(quán)站（點(diǎn)）全覆蓋，打造“顧鈞委員汽車工作室”等系列工作室，構(gòu)建“一站式”糾紛化解新格局。

抓中端處置。基層市場監(jiān)管部門處置投訴舉報一定要有想法、有辦法、有章法。一是推行人單聯(lián)結(jié)。引入“人單合一”管理模式，以網(wǎng)格化管理落實(shí)“首單責(zé)任制”，實(shí)現(xiàn)工單精準(zhǔn)落責(zé)、訴求“一辦到底”，被訴商戶、投訴人與基層干部三者形成強(qiáng)關(guān)聯(lián)；同步建立“訴求類別、重點(diǎn)區(qū)域、高發(fā)商戶、職業(yè)索賠、處置質(zhì)效”5張榜單，推動投訴舉報處置責(zé)任化、制度化、規(guī)范化。二是推行投舉聯(lián)處。以“舉報視角、評查標(biāo)準(zhǔn)、辦案要求”應(yīng)對職業(yè)索賠人規(guī)模性、牟利性投訴，做到投訴舉報一起辦，在避免“各自為戰(zhàn)”的同時，實(shí)現(xiàn)“一個標(biāo)準(zhǔn)處置”；制定“簡訴快調(diào)、簡案快辦”2張清單，規(guī)定46項投訴處理時限不得超過3個工作日，52類案件辦理時限不得超過21天。三是推行訴管聯(lián)動。建立“日研判、周調(diào)度、月分析”制度，把“投訴舉報集中點(diǎn)”作為“監(jiān)管服務(wù)著力點(diǎn)”，從“解決一件事”向“根治一類事”轉(zhuǎn)變。綜合發(fā)揮質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、知識產(chǎn)權(quán)職能作用，推動質(zhì)量差、利潤低、投訴多的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)迭代重塑，助力“橫扇毛衫”年銷售額突破30億元，七都管材抽檢不合格率下降至10%以內(nèi)，吳江彩鋼板暢銷全球40多個國家和地區(qū)。

抓數(shù)字賦能。做好新時代的應(yīng)對投訴舉報工作，用好數(shù)據(jù)、賦能治理至關(guān)重要。讓數(shù)據(jù)聚起來。一是打造“訴速通”平臺，全量歸集全國12315平臺、12345熱線、來人來信等各渠道數(shù)據(jù)，形成更全面、更直觀、更立體的投訴舉報“數(shù)據(jù)中心”，為合規(guī)指導(dǎo)、精準(zhǔn)監(jiān)管、專項執(zhí)法提供數(shù)據(jù)支撐。二是讓數(shù)據(jù)動起來。構(gòu)建投訴舉報分析預(yù)警模型，對特定類型、行業(yè)、地域的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸集、梳理、標(biāo)注、分析，達(dá)到臨界點(diǎn)后自動預(yù)警提示；各部門共用共享數(shù)據(jù)庫，服務(wù)綜合指揮中心制定《職能交叉事項分流處置規(guī)則》，對80余項交叉事項明確責(zé)任。三是讓數(shù)據(jù)活起來。推動投訴舉報數(shù)據(jù)與經(jīng)營主體信用相掛鉤，對經(jīng)營主體精準(zhǔn)畫像，實(shí)現(xiàn)“無事不擾、觸線必查”；將投訴舉報數(shù)據(jù)融入監(jiān)管實(shí)際，根據(jù)數(shù)據(jù)分析編印食品、電商等12個領(lǐng)域合規(guī)指引，開展“邀約式”體檢3000余次。

抓整體聯(lián)動。政府部門密切配合、資源共享、形成合力，是實(shí)現(xiàn)投訴舉報“源頭減量”不可或缺的重要措施。針對職業(yè)索賠人濫用復(fù)議權(quán)行為，我局聯(lián)合法院、司法局制定職業(yè)索賠人“黑名單”，依法規(guī)制牟利性舉報、復(fù)議及訴訟行為。近3年此類復(fù)議不予受理率由10%上升至77%。針對老舊住宅電梯故障多發(fā)現(xiàn)象，聯(lián)合發(fā)改、住建部門創(chuàng)新“廠家讓一點(diǎn)、回收抵一點(diǎn)、增值業(yè)務(wù)補(bǔ)一點(diǎn)”的更新模式，推動全區(qū)314臺老舊住宅電梯全部完成更新。針對消費(fèi)領(lǐng)域輿情高發(fā)難題，配合區(qū)委政法委成立“矛調(diào)中心”，讓群眾與部門“面對面”對話化解糾紛。運(yùn)行以來，全區(qū)消費(fèi)類矛盾糾紛下降11%、平均調(diào)處時長下降62%。

2022年以來，我局投訴舉報增長率由25%下降至3%，平均處置時長由5個工作日下降至3個工作日，連續(xù)3年保持行政復(fù)議零撤銷、行政訴訟零敗訴。下一步，我局將貫徹落實(shí)市場監(jiān)管總局部署要求，把“源頭減量”作為檢驗工作成效的最終標(biāo)準(zhǔn)，大幅加強(qiáng)對重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)區(qū)域“關(guān)鍵少數(shù)”的源頭治理，打通“消費(fèi)糾紛處置、事前事中規(guī)范、投訴舉報減量”監(jiān)管閉環(huán)，努力為提振消費(fèi)信心、推動基層治理現(xiàn)代化貢獻(xiàn)更多市場監(jiān)管力量。