山西：以“零容忍”態(tài)度整治旅游業(yè)導(dǎo)游亂象

“須以‘零容忍’態(tài)度堅決整治旅游市場亂象，對各種違規(guī)行為‘露頭就打’，全力打響‘旅游滿意在山西’品牌口碑?！?月10日，山西省文化和旅游廳（下稱“山西省文旅廳”）聯(lián)合行業(yè)協(xié)會、旅行社、導(dǎo)游代表召開“整治旅游業(yè)導(dǎo)游亂象、強制消費等問題”提升服務(wù)質(zhì)量座談會，聚焦當(dāng)前旅游市場中存在的導(dǎo)游誘導(dǎo)消費、擅自變更行程等問題，為進一步規(guī)范山西文旅市場秩序、更好提升服務(wù)質(zhì)量、打響“旅游滿意在山西”品牌建言獻策。

隨著我國居民生活水平的提高和消費觀念的轉(zhuǎn)變，旅游已成為大眾休閑娛樂的重要方式，國內(nèi)旅游市場持續(xù)升溫，旅游需求趨于多樣化和個性化，這對旅行社的旅游服務(wù)提出了更高的要求。2024年國產(chǎn)3A游戲《黑神話·悟空》讓更多人深入了解了山西的旅游市場。2025年山西清明假期旅游訂單量同比增長30%，位列全國熱門旅游省份前列，文化和旅游市場呈現(xiàn)供需兩旺、繁榮有序良好態(tài)勢，旅游市場秩序總體向好。但部分旅行社、導(dǎo)游仍存在服務(wù)意識不強、未按規(guī)定展示導(dǎo)游身份標(biāo)識、守法意識不夠、擅自變更接待計劃、誘導(dǎo)游客消費等問題。這些行為不僅侵害了游客合法權(quán)益，更破壞了山西“華夏古文明·山西好風(fēng)光”的品牌形象，甚至可能影響全省文旅產(chǎn)業(yè)的長遠發(fā)展。

山西省文化和旅游廳黨組成員、副廳長金璋，山西省文化和旅游廳黨組成員、駐廳紀(jì)檢監(jiān)察組組長趙明宇，山西省文化和旅游廳駐廳紀(jì)檢監(jiān)察組副組長張海燕聽取各旅行社代表對當(dāng)前等亂象產(chǎn)生的原因及對旅游行業(yè)更好發(fā)展的各項舉措。多家旅行社負責(zé)人表示，當(dāng)前“低價游”產(chǎn)品頻現(xiàn)和導(dǎo)游缺乏科學(xué)的薪酬制度和社保體系是造成導(dǎo)游強制游客消費亂象產(chǎn)生的重要原因。部分旅行社為吸引客流量以不合理的低價招攬游客，在實際服務(wù)時卻無法為游客提供良好的體驗。同時目前大部分導(dǎo)游底薪低甚至無底薪，為維持收入會將游客消費提成作為一個增收渠道，這進一步導(dǎo)致消費者旅游體驗不佳。

金璋表示，整治旅游業(yè)亂象是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路，山西省文旅廳已成立“整治旅游業(yè)導(dǎo)游亂象、強制消費等問題”專項整治工作專班，全面統(tǒng)籌抓好整治旅游市場亂象，進一步完善投訴舉報受理機制，堅持接訴即辦、分類處置、快速響應(yīng)的原則，探索建立省市縣齊抓共管、信息實時傳達、問題及時處置的聯(lián)動處理機制，開展服務(wù)質(zhì)量提升行動，加強對旅行社和導(dǎo)游的監(jiān)管，開展暗訪調(diào)研查找問題線索，將涉旅信訪事項納入集中整治。在山西省旅游業(yè)“全面深化改革”與“全方位轉(zhuǎn)型”實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的緊要窗口，各方更需進一步明確自身責(zé)任，營造協(xié)同共治的良好氛圍，行業(yè)協(xié)會要主動作為，加強行業(yè)自律，完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，定期組織培訓(xùn)提升導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，建立“黑名單”制度，對違規(guī)企業(yè)和個人進行曝光；旅行社要切實履行主體責(zé)任，杜絕“低價游”“購物團”等違規(guī)經(jīng)營模式，加強導(dǎo)游團隊管理，嚴(yán)禁以“回扣”替代薪酬，保障導(dǎo)游合法權(quán)益；導(dǎo)游作為山西旅游的“形象大使”要珍惜職業(yè)榮譽，規(guī)范職業(yè)行為，拒絕欺客宰客行為，提升文化底蘊，講好山西故事，以專業(yè)和真誠贏得游客認可。

據(jù)悉，山西省文化和旅游廳日前發(fā)布《“旅游滿意在山西”2025年服務(wù)質(zhì)量提升行動方案》，決定從3月8日起至年底，圍繞旅行社、旅游住宿、導(dǎo)游服務(wù)三方面開展服務(wù)質(zhì)量提升行動，進一步規(guī)范旅游市場秩序，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，打響“旅游滿意在山西”品牌。